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集團公司公交客運管理服務規范(試行)

    更新時間:2018-12-20  點擊    次

第一章       總則

第一條 為有效規范公交客運服務行為,全面推行精細化管理,進一步提升公交運營服務質量和服務水平,打造公交運營精品工程,更好地服務于群眾出行,促進集團公司公交事業的持續健康發展,結合經營實際,制定本服務規范。

第二條 本規范適用于集團公司城際公交、城市公交、城鄉公交及鎮村公交等所有車輛。

第三條 公交運營遵循“方便群眾、規范服務、打造品牌、提質增效”的原則。

第四條 集團公司客運旅游處負責公交運營服務工作的指導協調、監督檢查工作,各相關客運分公司及公交子公司負責公交運營精細化管理的貫徹落實和具體實施等工作。

第二章      車容車貌

第五條 集團公司所屬各公交公司車輛車體顏色和車身圖案,可根據屬地縣委、縣政府相關要求確定。在車身規定位置統一標明公司名稱、投訴電話。

第六條 車體設置廣告應符合有關法律、法規,廣告設置的位置、面積、色彩、內容等要力求統一、協調、規范、美觀。

第七條 車容車貌應保持整潔衛生:

1、車身外表漆皮光亮,無龜裂、破損和脫落等現象。外表油漆如有龜裂刮撞、車身廣告破損或脫落的,3 個工作日內必須修復,未修復禁止上路運營。

2、車身保持整潔干凈,無附著塵土污跡;車窗玻璃明亮,無積塵,無流跡,無水印。

3、車廂裙板、內飾、天窗板清潔無破損、無污跡;座位、靠背、扶手衛生整潔;車廂地板、車門踏板及輪胎鋼圈干凈無積垢和油污。

4、車廂內、外各處張貼物整齊完整,無破損、無殘缺,無不文明、違規張貼物及涂鴉。

5、駕駛工作臺和車廂保持整潔,無雜亂臟物;線路牌、客運證等營運證件需規范擺放在前擋風玻璃左下角;車廂內不得放置拖把、水桶、油桶等雜物。

第三章  設施設備

第八條 車輛應定期檢查、保養和維修,車輛技術狀況及其附屬設施符合安全運營要求。

第九條 車門設備啟閉靈活,無自行啟閉現象。

第十條 座椅、靠背、扶手桿、立柱齊全完整,安裝牢固無松動。

第十一條 空調車應當定期維護車輛空調設施,保持其良好的工作狀態。

第十二條 車內應當按照規定設置投幣箱、電子支付設備、IC讀卡器、電子報站器、監督牌和便民袋等服務設施及安全錘、滅火器等安全設備,并保持其完好有效。

第十三條 投幣箱旁應標注乘車價格,并備有車票憑證。

第十四條 車門應標有“上車門”“下車門”標識;車廂內應在規定位置張貼“乘客須知”“禁止吸煙”“愛心座”“兒童售票線”等標識。

第四章  著裝規定

第十五條 為樹立和保持良好的社會形象,駕乘人員要嚴格執行著裝管理規定,在崗期間必須統一規范著工裝。

第十六條 夏季著襯衣或者短袖襯衫;春秋季內束腰著統一規定的襯衣,外著春、秋制服;冬季統一著制式棉服。

第十七條 著裝應端莊整潔,不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲,不能有油污、褶皺;著襯衣時,不得挽起袖子和不系袖扣,上衣敞開不多于1顆紐扣;嚴禁私自改變制服樣式,禁止制服與便服混穿;因季節變換而更換服裝,按公司確定時間統一換裝。

第五章  行車管理

第十八條 出車前應按程序做好以下準備工作:

1、提前到場,檢查駕駛證、行駛證等上崗證件及三角牌標志、報站器、保潔桶、IC卡機、全支付POS機、投幣機、GPS終端等設施設備,必須保障齊全有效。

    2、嚴格進行車輛技術狀況檢驗,檢查燃油、燃氣、電量、冷卻液是否達到要求,風扇皮帶、燈光、喇叭、后視鏡、轉向及制動等各技術環節是否存在異常現象。

3、檢查輪胎氣壓是否正常,輪胎螺絲及其它各部位螺絲(含座椅)緊固情況,須符合安全行車要求。

第十九條 行車中要按以下要求規范操作:

1、嚴格遵守相關法律法規和集團公司安全行車管理制度,認真執行安全駕駛操作規程,不違章、不開斗氣車、不超速行駛、不強行會車。

2、操作準確、行車平穩,起步不闖、剎車不猛,根據不同車速和道路情況與前車保持一定的安全距離,做到中速行駛、安全禮讓。

3、通過人行橫道、交叉路口及拐彎時,要注意觀察車、非機動車及行人的動態,做到“一慢、二看、三通過”。

4、遇冰雪、雨霧天氣要做到低速行駛,禁止超車、滑行,與前車保持安全距離,不準急剎、猛踩油門,轉彎時不得猛打方向,以防側滑。

第二十條 收車后要認真做好以下工作:

1、回場后必須及時按規定進行車輛例行檢查,按規定上檢車臺檢查發動機、離合器及制動系統,檢查輪胎氣壓及各部件松緊程度,檢查車容車貌有無劃痕等內容,如需維修及時報修。

2、按指定地點停放車輛,拉緊手剎、掛上低速檔,關閉車輛電源、關好門窗。

第六章  線路運營

第二十一條 線路運營需按核定線路、時間、站點、班次運行,并開啟線路牌燈,做到逢站必停、有客讓上,不得私自改變行車路線、滯站、甩站、拒載、中途逐客、強行拉客,切實維護良好運營秩序。

第二十二條 要本著便民利民的原則,注重對公交線路的開辟、延伸、調整和優化,不斷創新現有經營方式,逐步實現縣鄉、鄉村線路的全覆蓋。

第二十三條 掌握各線路不同時段的客流變化規律,對重點節假日和天氣驟變對客流的影響要做好預案,及時調配車輛和運營班次,滿足運力需求。

第二十四條 加強對公交運營線路的監督考核,全面開展“星級服務”“精品品牌”的督查和培育工作。

第七章  駕駛員崗位要求

第二十五條 遵守勞動紀律,嚴禁遲到曠工;堅守工作崗位,不得中途私自交換班;嚴格執行崗位作業規程,運行需做到“三準點”(發車、運行、到站)。

第二十六條 正確佩戴肩章、安全臂章和放置駕駛員工號牌或服務監督證。行車中不與乘客閑談,不吸煙、不接打手機,在崗不準穿拖鞋、赤腳,不準勾肩搭背、嬉笑打鬧; 要恪守職業道德,文明服務,禮貌待客;嚴禁與乘客發生爭執打罵,遇緊急情況必須停車處置。

第二十七條 進站時,車輛應減速緩慢靠邊停直正對站牌,做到車停穩開門,關好門起步,嚴禁用車門催、夾乘客及車輛在滑行時上下乘客。遇有積水或積雪,應盡量避開,方便乘客上下車。

第二十八條 出站時,車輛應穩步啟動,不得急起急轉,按進站順序駛離站點。

第二十九條 因道路施工或交通堵塞車輛繞行、誤點,須及時向乘客說明情況,取得諒解。車輛因故不能繼續行駛時,司乘人員應向旅客耐心說明,并負責安排轉乘同線路車輛,后車司乘人員應積極協助換乘。

第三十條 要認真做好防恐維穩工作,及時查看可疑行包,杜絕危險品上車。

第三十一條 遇有乘客被盜、發病等突發情況,要積極作為,妥善處理。

第三十二條 如撿到乘客遺失物品,應及時歸還失主。無法歸還的要及時上交公司,不得私自留用。

第八章  乘務員崗位要求

第三十三條 著裝規范,儀表大方,佩戴服務證章,要端正服務態度,車輛開門迎客微笑目視乘客,使用十字文明服務用語。

第三十四條 每站使用報站器或口頭報站名,并適時進行“安全、衛生、文明乘車”宣傳。

第三十五條 態度和藹、耐心解答乘客問詢,做到有問必答,主動照顧老、弱、病、殘、孕及帶孩子等重點乘客。

第三十六條 積極疏導乘客,滿員勸阻,有量讓上,不越站甩客,有條件時照顧趕來的乘客上車。認真驗票,提示乘客自覺購票,嚴格查驗各種免費乘車證件和執行刷卡規定。

第三十七條 要及時清理,保證投幣機上層錢幣無殘留。夜間乘客上車時,應開啟照明燈及投幣機燈。

第九章  附則

第三十八條 要暢通群眾監督和投訴渠道,及時征詢、受理各種意見和建議,不斷改進管理水平,提升服務質量。

第三十九條 各相關單位需制定具體的獎懲考核細則,確保本服務規范全面落實到位。

第四十條 本規范自201911日實施。

 

 

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